Ничего личного
Одна из неприглядных особенностей постсоветского пространства — низкая культура делового общения. Никого не удивляет всплеск эмоций, фамильярность, отношение к клиенту, сотруднику, коллеге по работе как к личности, а не как к деловому партнеру.
В последнее время особенно часто замечаю «огрехи» в поведении и облике представителей сферы деловых услуг (юристов, риелторов, бухгалтеров и т.п.).
Внешний вид
Да, иногда можно позавидовать работникам компаний, правила которых никак не регулируют внешний вид сотрудников. Однако часто личный выбор этих самых сотрудников ставит в тупик.
Тот, кто лично встречается с клиентами, должен выглядеть опрятно и прилично. Вам тоже приходилось общаться с людьми, которые пренебрегают этим простым правилом?
Даже в отсутствие официального дресс-кода, не приемлемы для профессионалов грязные волосы, обросшая или не уложенная стрижка, распущенные длинные волосы, длинные ногти у мужчин, очень длинные ногти у женщин, нейл-арт, ободранный лак на ногтях, вечерний макияж, мятая одежда, грязная обувь, рваные джинсы, сильно обтягивающие брюки, кроссовки с деловым костюмом, спортивный костюм, глубокое декольте, юбка до середины бедра, колготки в сеточку, полупрозрачная блузка.
Простой тест на профпригодность: отправляясь на встречу с клиентом, чтобы предложить услуги стоимостью в сто тысяч долларов, посмотрите на себя в зеркало как на незнакомца и ответьте на вопрос: вы верите, что услуги этого человека столько стоят?
Общение
Обращение к клиенту и к представителям клиента (секретарь, переводчик, юрист и т.д.) только на «Вы», независимо от возраста и положения. Если кто-то младший по возрасту представляется по имени и отчеству, значит, и обращаться к нему нужно именно так.
Никаких дружеских отношений и панибратства с клиентом и его работниками. Общение должно быть вежливым, уважительным, спокойным, исключительно деловым: общением профессионалов, а не личностей.
Пример: недавно стала очевидцем делового спора, в процессе которого юристы обеих сторон перешли к словесной перепалке на уровне детсадовского «сам дурак». Результат предсказуем: никто с нашей стороны не стал разбираться, кто же из юристов «дурак», а наняли другого специалиста.
Ни при каких обстоятельствах нельзя просить представителей клиента повлиять на его решение, принять решение за него, дать информацию о клиенте и его бизнесе, не имеющую отношения к делу.
Тому, кто за спиной клиента предлагает личное вознаграждение его секретарю, юристу, переводчику, я советую лишний раз задуматься над тем, что во внерабочее время эти люди вполне могут быть лучшими друзьями или даже членами одной семьи.
Нельзя игнорировать полученные от клиента или его представителей письма, отвечать на письменные вопросы телефонным звонком (либо нужно продублировать свои устные ответы в письме), отвечать лишь на некоторые из заданных в письме вопросов.
Рынок услуг в России развит хорошо. Если я не получаю нужных ответов от одной компании, я нахожу другую.
Электронный адрес, используемый для работы, не может содержать уменьшительно-ласкательную форму имени адресанта или название любимого мультфильма.
На свой рабочий электронный адрес нельзя устанавливать аватар для почты и сопутствующих сервисов с чем-либо, кроме собственной фотографии или логотипа компании.
Пример: при получении письма пользователем почтового сервиса Яндекс от другого пользователя этого сервиса получатель видит аватар отправителя, который последний использует на сайте Яндекс.Фотки. Иногда бывает весело.
В деловом общении в подписи в электронном письме должно быть указано имя, фамилия, должность, название компании, номер телефона.
Фамилию и название фирмы следует диктовать одновременно с номером телефона при знакомстве с клиентом, если нет визитной карточки.
Нет, мне вовсе не сложно записать «Алексея» как «Алексей юрист», но со временем в записной книжке набирается критическая масса «Алексеев» с похожими описаниями, и все они летят в мусорку.
Приходя на встречу, необходимо иметь с собой хотя бы в электронном виде все документы, которые имеют отношение к делу и могут потребоваться.
«Я сейчас сбегаю, у меня офис недалеко…», «Точно не помню, я завтра пришлю скан…», «А у вас не осталось копии?..» Смеяться или злиться?
Нельзя предпринимать какие-либо действия на основе предположения о решении или мнении клиента до того, как это решение или мнение будет им озвучено.
Пример: юрист договаривается о дате сделки, не получив подтверждения клиента о том, что выбранное время ему удобно. Крайним оказывается переводчик, «не уговоривший» клиента прилететь в нужный день. Я тоже не верила, что такое бывает.
Вообще-то я очень спокойный человек, и все эти казусы вызывают у меня, скорее, недоумение, чем раздражение или злость. Хотя…
Марика Буквонка, блог «Фиолетовый блокнот» — violetnotes.com
Фото © goodluz — Fotolia.com
Рубрика: Отношения
Подписка
Подпишитесь, чтобы получать уведомления о публикации новых записей в блоге.
Очень жаль, что эти правила работают только в идеальном мире ))))
Почему только в идеальном? Как минимум, вы будете держать марку, и будете успешнее, чем те, кто не соблюдает элементарные правила этикета…
Отсутствие дресс-кода вдохновляет офисный народ на такие фантазии, что лучше уж пусть будут общие для всех ограничения.
Со всем согласен, часто на встречах просто сразу понимаю, будем сотрудничать с этой компанией, или нет. По своей профессии, я закупщик, и продать мне хотят многие, но репутация при этом остается на самом низком уровне, что не вызывает доверия!
В природе есть ядовитые насекомые с очень яркой окраской, предупреждающей потенциальных «охотников» об их ядовитости. Может, это природой так заведено, что у тех, с кем иметь дело опасно для дела, это часто на лбу написано? :)
Очень точно все подмечено. Мне довольно часто приходится общаться с различными людьми( я работаю риэлтором), и не редко бывает, что общение вызывает очень неприятное ощущение.
Особенно неприятно то, что от общения с непрофессионалами порой страдают не только нервы, но и дело :(
Гусак гусака видит издалека… Поработав несколько лет непрофессионалов начинаешь узнавать прямо во время телефонного разговора.
А вот вам еще мое наблюдение: человек, который принимает решение, обычно ведет себя очень просто: «без понтов», он уточняет нужную информацию, задает вопросы по сути, не боится признать свою некомпетентность в деталях и сообщает свое решение…
А человек который очень «пыжится» перед вами во время переговоров, делает «морду кирпичом» и с умным видом на все кивает — обычно не решает ничего. А если такой решает… не заключайте с этой «конторой» длительных проектов :)
Про «пыжится» — в точку, мне приходится общаться с одним «пыжиком», который чуть ли не щеки надувает, чтобы еще важнее казаться, хотя решения окончательные принимает не он.
А по телефону я вот недавно лопухнулась: во время телефонного разговора человек показался серьезным и спокойным, а на деле оказался нерешительным, неуверенным в себе, не умеющим сдерживать эмоции. Успокаиваю себя тем, что даже отрицательный опыт положителен :)
Низкая культура общения… Те, которые «на телефоне» — в пятницу столкнулась с такой «профессиональной». Звонила в риэлторскую контору, по поводу продажи квартиры. Позже пожалела, что не позвонила, её «начальнику» по поводу работы этой девушки. Муж сказал, надо было сразу спрашивать с кем имеешь дело, потом продолжать разговор. Как всегда, умные советы не вовремя. :-)
Разговаривала со мной так, будто бы я её лично упрашиваю купить у меня квартиру. Остался неприятный осадок, от разговора с ней… К ним я обращаться больше не буду. «Накажу» их. :-)
Надо было позвонить начальнику, ведь она потому и ведет себя так с клиентами, что чувствует свою безнаказанность, и вы явно не последняя, у кого останется неприятный осадок в душе после разговора с этой девушкой.
Внешний вид — должен быть опрятен по умолчанию. А уже одежда и прочие нюансы, от занимаемой должности и специфики работы.
Отлично!!! Сам частенько сталкиваюсь с быдловатостью, и очень это веселит :)
Да, первая встреча с человеком уже многое может сказать нам о нем.
Хорошо быть сисадмином — и выгляеть можно как хочется, и одеваться удобно. И никаких проблем. А если в фирме «перекосы» по дресс-коду касаются и админов, то в этой фирме они меняются очень часто. Совпадение? Вряд ли. Все же важнее насколько человек ценен как профессионал, как работник, а не то, как он выглядит и одевается.
Если человек по работе лично встречается с людьми, то и внешний вид его не менее важен, чем профессионализм. Когда видишь неопрятного человека, трудно поверить, что в делах у него больше порядка, чем на его взлохмаченной голове.
Все должно быть в пределах разумного. Конечно, человек должен быть одет опрятно и работать как профессионал. Но, если уж выбирать из тупого опрятно одетого карьериста и немного неряшливого, но ответственно относящегося к своему делу сисадмина, то я выберу, конечно, последнего! :)
Сисадмину легкая неряшливость простительна: он работает больше с компьютерами, чем с людьми. А для тех, кто постоянно встречается с клиентами, хороший внешний вид — это как форма для школьника. Когда-то в советских школах девочки носили коричневые форменные платья с черными фартуками, белыми воротничками и манжетами: какое впечатление оставляла школьница с оборванными манжетами, мятым фартуком? Или даже опрятно одетая, но с растрепанными косами или грязным портфелем? Точно такое же впечатление оставляет юрист в помятых брюках или обросшей стрижкой: трудно поверить, что в делах он более опрятен, чем со своим обликом.
Отличная статья! Недавно в нашей юрфирме ввели строгий dress-code, как в банках. Ведь работаем со Сбербанком, ЮниКредит, БСЖВ, ВТБ, Сити… А в результате, сотрудники по лету снова приходят в сарафанах, лёгких босоножках, футболках… Кошмар! А от кондеев наши дамы мёрзнут :(
было бы хорошо если оно так и было, но к сожалению у нас немного другой мир)
Да, у нас проблем хватает и с дресс-кодом и общением. Знаю одну ситуацию, когда две приятельницы пошли поднять один проект. Одна спец в одной узкой области, вторая, как предприниматель — спец. Так вот этот узкий спец создал на работе такие условия, что жить стало невозможно. Обед 15 минут, в туалет только по разрешению, причесываться нельзя, на компьютере только работа все 8 или 9 часов. Звонить никому нельзя, никаких вопросов не задавать….Она может целый день орать, сказать что-либо запрещено. В конце рабочей недели спец по бизнесу слегла с гипертоническим кризом…
Lusi, что удивительно, часто такие люди убеждены, что устанавливают сверхстрогую дисциплину на благо всеобщего дела, а вовсе не пытаются издеваться над сотрудниками!
Ой, а у меня на аватарке рабочего мейла кот изображен… Даже не задумывалась об этом. Впрочем, во всех остальных аспектах работы я очень вежливый и адекватный человек. Да и работаю сама на себя. Возможно, стоит поставить на аватар что-то более…серьезное. Эх.